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我认为，物业管理所代表的产品后期品质服务，是未来房企销售时的亮点之一。随着人们对美好生活的追求，人们的追求逐渐由物质追求转化为精神追求，而物业特别是高端物业就是这一种进化的载体。好的产品会选择好的物业管理，而好的物业管理能维护产品的品牌与文化。
一桩维修事件
江山万里一期近期发生了一件事情可以体现这一观点。2018年10月中旬高层有一户业主(入住一年左右)来到我物业服务中心投诉，家中马桶出现了堵塞、下水不通畅，淋浴房地漏出现了返污水的情况。物业服务中心第一时间安排了管家进行对接，同时联系了物业工程维修同事上门，用下水道疏通机及高压水枪进行了清通，当天晚上问题得到了解决。同时，楼栋管家进行了安抚和第二天的跟进。
在本次清理完成的第四天，业主又来到我物业服务中心进行投诉，马桶开始堵塞且出现地漏开始返污水等问题，当时事发在晚上，业主联系了81890管道师傅于前一天夜里10点进行通下水道的作业，晚上11点左右结束。管道师傅与业主一致认为是主管堵塞，存在异物。业主要求物业进行维修并且对前两次81890的上门费用进行报销。由于业主家为自己装修的房子，非当初开发商负责的精装房，对于内部的管道走线及接管质量物业服务公司不得而知。这一年项目上人员进行了更替，我们能依靠的只有业主档案盒内的资料及业主的口述讯息。当天晚上我向业主要了当时的家装图纸及施工照片，提出了我的意见和看法，最后征得了业主的认可：在我看来，装修公司造成本次堵塞的概率较大。
基于这个立足点，业主也表示认可，经历了一些波折，最终将装修单位的负责人约到了现场，当着三方的面，联系了81890进行第三次通管服务。在当天晚上10：30左右，管家通过微信告知我，返水问题又发生了。
根据我的建议，我将上述描述的三种情况进行了责任划分，且为尽可能保证业主的权益、减小后期渗漏水隐患，同时为物业服务公司后期规避风险，施工方式为打开墙面瓷砖，打破包柱砖结构，打开主管检修口(查阅图纸后确认存在)。相关内容进行了三方(业主、家装单位、物业服务公司)确认并形成会议纪要确认签字：
1、打开后若是主管内异物在管口堵塞的，由物业服务公司承担三次81890通管道费用、打开并复原结构的装修施工费用等(以下简称全部费用);
2、打开后若是装修异物(如堵臭纱布、水泥)或装修施工不当(塞入异物管等)，全部费用由施工单位承担;
3、打开后若是生活垃圾的，业主自行承担。
于11月18日最终见到了问题根本之所在：在业主家支管中横放着一根20的PVC管，此PVC管随着水流伸出横卡在主管中，挂住了楼上诸多业主的生活卫生垃圾，从而渐渐堵住了洞口，产生了返水问题。至此，困扰了业主长达20天之久的问题已找到，并最终圆满的解决了该问题。这20天里业主弃用了主卫;物业服务公司投入了大量的人力、物力及精力;楼上的业主为配合该户业主的检修，不定时的需要配合停止使用主卫。好在问题得到了解决。后期，物业服务公司又牵头对之前签署的三方协议进行了补充，对该问题的责任和赔偿问题进行了细化，并联系了家装单位的工程副总，该公司承认了问题并完成了补充协议的签署。同时，业主委托物业服务公司寻找第三方装修单位进行后续的修补复原工作。业主十分感谢物业服务公司，庆幸当初购买了江山万里置业开发商的产品，并在一周后送来了锦旗。
相关经验教训
一个人对一件事、一个机构及其他人的认知很重要，认知一旦形成，就如磐石一样置于心中不可动摇。通过这件事，业主对物业服务公司的态度有了巨大的转变，这件事情看似不大，但对这户业主和物业服务公司之间却有着里程碑式的关键意义。里面有许多经验教训值得我们回味：
1、业主对物业服务公司存在偏见，可能是由于前期的某些问题没有得到妥善的解决，带着情绪来找物业服务公司时，我们应懂得避重就轻，尽可能不接话题或往好的方面进行引导，必要时暂且搁置业主的诉求，待冷静后再行商榷。
2、无论业主是否能听取物业服务公司的意见，我们都应该给出专业的意见和建议。业主不听取是业主的事情，而是否告知过是物业服务公司的事情。
3、日常的工程维修在所难免，工人可能会为了逃避潜在责任不愿施工，物业服务公司就必须顶上。在进行大动作前务必将后续可能发生的情况告知业主，得到同意。大多数的时候，物业服务公司的态度比能力更为重要。
4、物业服务公司考虑问题必须全面。在横向思考上，需在考虑本户业主的同时，考虑其他业主是否受到影响;在纵向思考上，需考虑过去是否有不到位的地方、未来是否会存在隐患等。物业管理是一个服务性极强的行业，这个行业活得很辛苦。因此我们必须以人为本，真诚服务。其实所有的行业都能干好，关键要投入时间，时间和效率很重要。
物业服务品牌的塑造
物业服务企业的品牌是一个具有经济价值的无形资产。看似抽象的概念，在人们的意识中有较大的差异性。狭义的说，品牌是一种拥有对内对外两面性的标准或规则，是通过理念、行为、视觉三方面进行标准化、规则化，使其具备特有性、价值性、长期性、认知性的一种识别系统。其对内，品牌效应逐渐发展为企业文化的一部分，员工以公司为荣，在处理问题时其责任心和标准会得到提高，自我要求更为完善;其对外，物业服务公司特别是自有物业作为项目后阶段运营维护角色，在提高业主对房产使用满意度的同时，提高了房产开发商的品牌，作为潜在客户或意向客户购买房产时考虑的因素之一。
一个合格的房产，是由开发商作为前期规划、中期建造，物业服务企业作为后期维护运营构成的全周期项目，缺一不可。具体地说，品牌是广大消费者对于一个企业及其品牌过硬的质量完善的售后服务，良好的产品、美好的企业文化、优秀的管理等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理投入巨大的人力、财力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的信任。现在越来越多的开发商逐渐建立自己的标准化流程、标准化设计、标准化施工、标准化样板，正是在不断的建立自我品牌的实质性动作。
一个IP化的品牌，是能够自我进化的;一个有竞争力的楼盘IP，必须能够持续对外输出迭代的引领能力。对于开发商而言，自我进化的历程所消耗的人力、物力、财力会相对较大，周期性相对较长。对于物业服务企业而言，自我进化是对服务的提升，相对与开发商而言更易进化。经济学上有效用函数，套用在小的项目中，业主对物业服务的享受似乎不受该函数的指导，人的享受意识是无底的。但对于物业服务公司来说，提高不同维度的服务，如绿化环境、保洁、安保、管家等维度，使其在成本最优化的同时，提供最优质的服务，是物业服务公司应考虑的;套用在大的环境下，总公司对于房产品的销售，在不同的维度，如营销、财务、采购、物业管理等方面，在不同的维度上投入适当的成本，最终达到最优值，品牌最大化。
总而言之，我们应该像大公司一样思考，像小公司一样行动。房产提供的是全生命周期、全链条的服务，通过连接和资源的整合，组合出一条最高效的服务链。在当今这个冷淡的市场下，努力提升企业的周转能力、运营能力、苦炼内功才应是当前背景下的重中之重。
作者单位：宁波普罗物业服务有限公司、宁波江山万里置业有限公司
