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一年一度的央视315晚会,揭开了一张张关于品质诚信的遮羞布。今年315晚会执行机构公布了百姓投诉率较高的几个领域,分别为网购、食品、保健品、汽车、房产、家居家电、金融理财等。毋庸置疑,投诉的缘由都是跟品质、诚信、服务相关。在过去几年的晚会中,这些问题几乎也全部上榜。
在一则相关调查中显示,有80%的人在过去5年内有装修、买家具建材的经历,但在家居消费的过程中,只有9%的人没有遭遇过不愉快的情况。
品质的沦陷,道德的缺失,服务的套路......这是品牌在底线的边缘玩火自焚。举个相关例子,去年成都市民刘先生在建材直销市场购买了一种叫“巴西红檀”的地板,但后来发现所谓的“红檀”只不过是普通的“子京木”。发现上当的刘先生当即找到品牌商家理论,但对方却辩称由于市场不规范,木地板没有统一的名称,市场上都将之称为“红檀”,红檀不过是该种木材的俗名而已......类似于这样的无理套路,市场并不少见,消费者权益都保障不了,何来消费满意度?
在地板行业领域,与产品质量并驾齐驱的服务水准,近年来满意度也是直线下降。售前经验缺失、售后维护滞后、服务收费不透明,安装技能不专业等各种消费投诉层出不穷。专家指出,地板企业要寻求发展,无论借助怎样的优势渠道,最终都是要回归到产品服务本身。消费升级的精髓,是体验至上、内容为王,其最终落脚点,必定是用户本身。
以服务打破营销壁垒,沉淀下来用心去做服务,生活家地板是一个很典型的例子。作为国内领军级的地板服务商,生活家地板近年来在品牌服务环节不断地推陈出新,从不断优化品牌服务体系内容,到“三大目标、七大服务”的金钥匙服务体系,再到今年落地的“优至服务”—优质、优创、优装、优速、优享,生活家地板不断推出了各项创新性的服务承诺,旨在为消费者打造更具安全感与附加值的服务体验,让顾客更加近距离体验和监督生活家的服务环境与质量。在“大家居”与“大消费”融合的背景下,生活家地板在服务运营战略上擅长于作出及时更新与创新,这点值得行业参考和学习。
据知情人士透露,在“优至服务”的驱动下,生活家地板即将建立起全新的一体化服务运营体系,把优质服务贯穿到消费场景全流程,彻底解决厂家、商户、用户在安装、维修等服务方面的切肤之痛,让服务成为未来生活家地板市场竞争力的一把利剑。
这套体系涵盖了售前、售中、售后的整个服务流程。在服务上,生活家采取线上线下的服务体验设计,旨在让服务全程可视化;在安装上,包括安装设备、辅料配件等硬件的规范建设,也包括安装工程师培训、安装保养规范等软件建设;在规划及路径上,生活家将逐渐完善服务体系的标准并提供多样化的培训方式,打造服务样板市场,树立一批标杆。最终的目的导向只有一个,就是以最专业的水准为消费者带去更加优质的服务。
把“服务”形成品牌化的规划运营体系,这是在地板行业的领先创举,也是生活家地板为“致力成为全球最优秀的地板服务商”愿景目标而做出的全新战略模式探索,力争做最好的服务商,为经销商、用户以及合作伙伴提供最好的服务和平台,一起成长共同发展。将“服务”作为品牌全新起航的基因,我们期待遇见更好的生活家!
在质检风潮过后,期待各大行业的企业品牌都能够不断提升产品品质和服务质量,打造一个诚信为本、服务至上的环境,维护好用户口碑,做真正“遇风也不倒”的实力品牌!
