虚拟商店

虚拟商店又称“网上商店”、“网上商场”、“电子空间商店”或“电子商场”，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的商场。它是一个可以让顾客从家里的计算机购物、商人可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管销成本的地方。它的出现，为消费者、厂家带来了很大的便利。

什么是虚拟商店

虚拟商店（Virtual Store或Virtual Shop）

我们可以说，任何一个公司，只要建立了一个网站，就可以把已当作虚拟商店的雏形了。如果在这个雏形上添加产品订购和货款支付功能的话，虚拟商店最为核心的部分就完成了。一但连上了自己选择的虚拟商店，你将会看到一些关于这家商店所属公司的信息与产品的展示。通常会有一些关于产品外观的彩色图片给你较佳的观感；当您想要购买产品时，通常可以用按钮来选择。

并不是所有可以从浏览器连上的网站都是虚拟商店，因为有些网站架设的目的不是在于贩卖商品，它们有些可能是在提供信息的，有些网站是具趣味的，而有些则是个人自我的呈现。

对于消费者来说，虚拟商店的好处很多。首先，因为其省去了店面与运输的费用，因此价格比传统的商业模式要低；其次，花样品种的选择较多；第三，对于某些商品来说，比如书籍和音像制品网上搜寻和选择更为便利；第四，送货上门，方便快捷。虚拟商店是最为简单的一种电子商务模式，其实只不过是将传统商务模式中的商店或超市直接搬到了网上，产品的制造商可以运营这种电子商务模式，中间商也可以运营这种电子商务模式。

虚拟商店的种类

虚拟商店之种类可分为以下四大类：

公司广告型网站

这类网站只是将公司的基本介绍、以及活动讯息置于网站上，供网友读取。其拥有的信息不多，因此能产生的效益有限，放眼目前大多数的公司网页，都是以此种型态作简单的形象广告为主要目标。

售后服务型网站

售后服务型网站是继公司广告型网站之后，出现的另一类网站。这类型网站与之前不同在于其提供了公司产品的售后服务或产品使用咨询；公司大多将一些顾客常问的问题整理成集，或提供产品更新、升级服务。这类网站可省下公司许多的人力与经费，并可使服务范围遍及全球，既省成本又能提高服务质量。

直销商店型网站

经由网站让公司直接面对消费者的经营型态，都可以称之为直销商店型网站。由于这类型网站的兴起，让企业开始了解透过网络国界、经营时空限制的特性，可将公司营销模式扩展为24小时且全球化的销售，例如美国Amazon书局，在短短的二年间，由零扩展为全球最大的网络书店。

Extranet型网站

所谓Extranet即是企业与相关合作厂商所形成的网络，此网络从单一公司延伸至多个组织，主要是为了促进彼此间的合作、沟通、协调及交换文件等关系。在Internet兴起之前，企业若要达到网络连结，则必须透过专属网络来进行，亦即EDI的方式，而Interent兴起后，透过其全球化的连结，企业再来进行Extranet，成本尚可节省许多。

以上介绍了四种网络商店，但我们还是必须得注意的是，网络商店与实际上的商店仍有一些差别，在现实生活中的商店，一定要有店面并提供产品或服务，但网络上的商店，可能除了能提供真实的产品之外，还能贩卖无形但宝贵的信息或咨询服务。

虚拟商店的特征

在因特网上，虚拟商店的网站主页就是顾客和店主逐渐交流的店面。与传统超市或百货商店相比，虚拟商店具有以下特征：

实行无店铺售卖

虚拟商店不需要装潢精美的店面、商品架和商场服务人员等，只需一台联在互联网上的服务器或者租用部分网络空间，可以节省昂贵的店面租金。

经营规模不受场地限制

老板不用把笨重的商品搬到商店里等待顾客上门，只需要把商品的图象和价格，以多媒体的形式放在商店的网页上，经营商品的种类、规格、数量等都不受商店空间的限制。

库存商品资金占用少

虚拟商店不需要仓库，其中商品摆放的数量几乎不受限制。一个经营良好的虚拟商店，甚至可以做到商品的零库存，没有库存商品资金的压力。

实行开放式、全天候销售

由于个人电脑、网络和浏览器十分普及，店主与顾客的网络沟通变得非常容易。因特网向全球开放，消费者可以到全球网站购物，虚拟商店有巨大的潜在顾客。虚拟商店全天24小时提供服务，一年365天持续营业，消费者的购买十分方便。

虚拟商店的基础环境

打造一个虚拟商店，除了基本认知外，最重要的就是拥有一个好的虚拟商店环境了。以下是一个良好的虚拟商店基础环境建置的基本步骤：

1、专线及网址之申请

网址在网络上具有相当重要的地位，因为网友上网后是否会连上你的网站参观，所凭借的就是对网址的印象和记忆，而网址是先注册先赢，全世界绝不可能出现双胞胎网址的，一旦你所想要的网址较人捷足先登了，那你也只能和心爱的网址说拜拜了。而取一个好听又好记、又令人印象深刻或有着特殊意义的网址，是经营一个成功的虚拟商店的第一步。

一般来说，网址可区分为两种：即IP地址和网域名称。IP是由接受申请机关所发给；而网域名称原则上是向受理申请机关申请。

有了网址后，还得要连上因特网才行，接下来就是固接专线的申请。如果是选择虚拟主机式的虚拟商店经营模式，可不需要申请固接专线。申请固接专线前，应先评估所需的频宽，频宽愈大，传输速率愈快，费用也就愈高。

2、网页的规划与设计

网页是网站的门面，也是网友对虚拟商店的第一印象。网页的设计应视虚拟商店的市场定位而异，并没有一定的标准。而规划网页的最大原则，应以消费者的立场和心态为参考标准。也就是要了解消费者的习惯与上此网站的主要目的，才能知己知彼。其它的原则不外乎是网页主题清楚、整齐、有条理等。

3、电子商务系统软件的开发及购买（信息流）

要开发一套电子商务系统软件不是一件容易的事，其耗费的成本也很可观，如果不是兼营虚拟商店的专业软件设计公司，为了节省大笔成本，大部份的建议还是使用别人已开发完成，并上线使用的电子商务系统软件。

一般系统主要功能包括下列各项：

1）商品管理系统：为网站上各种商品的管理中心。

2）客户管理系统：提供消费者会员数据的建文件及维护、厂商数据的登记更新等。

3）在线下单系统：让消费者点选商品，放入购物车并确认无误，即完成交易。

4）在线刷卡系统：透过国际安全认证标准（SSL）的保护，让消费者在网络上提供信用卡数据，再经由在线刷卡系统与银行发卡中心联机，从而取得付款授权。

5）订单管理系统：消费者可透过此系统提供订单收款、出货退货等各项处理事项。

6）仓储物流管理系统：上游供货生产厂商进货及退货管理、消费者订单的出货、退货及入库的登记，并可同时打印各项进销存货报表。

4、电子商务系统软件的测试

系统软件开发完成或买进后，要先经过测试，等到测试完成没有问题之后，才能正式上线使用。测试范围包括收单银行联机、管理系统整合测试及物流系统整合测试。

5、电子交易安全认证

电子交易的安全性是消费者在网上消费最为在意的一件事，这就有赖电子交易安全认证机制的建立。目前大多数的电子商场都是使用SSL的安全加密措施经营电子商场。

6、物流的筹备

要经营虚拟商店，最重要的就是要有货品销售，这就有赖配合厂商的提供。

虚拟商店的功能和成功条件

要在虚拟世界中成功，最重要的是完整的、能够运作，且提供高质量产品及服务的虚拟商店。以下四种功能是一个完整的虚拟商店所需做到的功能：

显示产品及服务；

处理订购及询问；

处理付款交易；

透过网络传送产品及服务。

虚拟商店成功的五大必要条件如下：

设立正确的目标。

了解客户的购买习性，并创造合适的环境以便在网络上提供产品及服务。

了解客户，从而使生意再度上门，并因应客户回馈之意见调整商店。

透过正确的管道宣传与促销商店，增加销售。

在虚拟商店中接受付款。

虚拟商店的发展，会因产品特性、产业竞争环境而异，如果从顾客是企业的活血源头之观点来看，大致共通的成功关键因素可归纳为二个要点：

创造知名度以吸引消费者上网

在浩瀚的网络世界中，知名度是吸引消费者上网的必要条件。知名度高，一方面表示消费者知道这个网站的存在，当有需求时，自然较会成为浏览目标；另一方面，知名度高可增加消费者的信赖，而较易上网进行各种交易。

在创造知名度方面，可以努力的方向是：

到各搜寻网站登记；

至网络热门网络或电子报网站刊登广告；

借由传统媒体刊登广告；

和其它网站进行策略性结盟，互相连结；

举办各种在线活动以吸引人们上网；

吸引消费者持续上网创造名声。

建立上网消费者的忠诚度

其中如何吸引消费者上网不仅可因而创造知名度而吸引其它未曾上网的人上网，更可让已上网者持续上网，维持企业的活血源源不断。

在吸引消费者持续上网方面，必须努力的方向有：

网站内容或服务项目契合顾客需要；例如提供书评协助消费者判断书的好坏。

随时更新数据，以保持各项服务或活动同步进行，也避免消费者看到过时的数据。

建立和顾客较密切的关系；如实拖会员制。

主动将新讯息传达给客户；如将最新活动讯息经由电子邮件寄给客户。

方便亲切的使用者接口，减少使用者之挫折感。

举办各种促销活动或事件营销吸引消费者再度光临。

虚拟商店的营销策划与设计

企业选择虚拟商店形式开展营销活动必须进行总体营销策划和设计。

1、从营销理念上要树立起为消费者提供快捷、方便、可靠服务的经营指导思想。一家虚拟商店要脱颖而出，并成为消费者最佳的选择，关键在于良好的信誉。

信誉良好的虚拟商店会在网友之间广为传播 逐渐取得消费者的信任。虚拟商店还可以通过提供免费送货、无条件更换保证、降低价位、采用优惠卡等方式建立商店的信誉。对原来在真实空间就拥有信誉的商店，再开办虚拟商店将享有先天优势。

2、目标顾客选择与商品定位。从虚拟商店产生的原因来看，目标顾客大部分为年轻的“网上新人类”、高学历的男性知识分子网民。年轻而且学历高的、掌握一定技术的男性网民是虚拟商店推行网上销售的主要显在目标顾客；中年普通男性网民和家庭妇女一般在银行有自己的账户和存款，他们有条件在网上自由购物，是重要的潜在顾客。

目前在虚拟商店里参与交易的商品可以分为三类：实体商品，如书籍、饮料、化妆品、电子产品等；信息与媒体商品，如电脑游戏、JAVA软件、应用软件等；在线服务，如在线预约服务、代理中介服务、在线订阅服务、在线娱乐服务等。这些商品有一个共同特征，即商品质地统一、不易产生歧义。其中，信息和媒体商品最适合通过虚拟商店销售，礼品、汽车和食品也是虚拟商店的主要销售商品。

但是并非所有的商品都适合虚拟商店销售，如要在虚拟商店中经营服装就比较困难，因为在因特网上一时难以实现人们先试穿后购买的习惯要求。

3、拟订虚拟商店的价格与广告策略。在价格策略上，目前我国网络消费者收入不太高，在未完全排除网上购物的不安全因素之前，商品价位以中低为主。对于网络消费者中的部分高收入者，他们对价格的敏感度较低，而对购物的便利和商品的独特性要求却很高，可以采用高价策略。在广告策略上。对于高相关性产品，商店应偏重于咨询性信息的提供，其广告的教育成分可提高；对于低相关性产品，消费者购买时风险感较低，商店可大大提高广告的娱乐性，以增加吸引力。

另外，溶于网络游戏中的游戏广告与娱乐相联系、受众集中、性价比优良，能让消费者在愉快的体验中主动接受品牌，产生购买欲望 通过网络邮箱做广告，也是一种最新动态，因为邮箱广告具有作用时间长、非强迫、艺术性好等优点。

4、根据因特网的特性做好主页设计。主页就象公司的门前，关系到顾客对商店的第一印象。在因特网上，商店可以是一个电子邮件信箱或者是一个因特网小册子。设计好主页 根据因特网的特性促销商品，是开设虚拟商店的核心课题。

因特网主页的设计，应遵循简洁、精美、专业化等原则，注意给顾客留下良好印象。其内容主要包括LOGO、欢迎词、简介、产品与服务项目和索引等。

5、建立强大的虚拟商店信息管理系统。强大的虚拟商店信息管理系统包括以下六个子系统：商品资料库管理系统，网页商品目录上显示的相关资料都建立在资料库中，通过首页与资料库连接，可节省人工重复输入资料的时间；商品自动上柜系统，把资料库中要更新的商品资料图案等整批自动产生HTML程序，正式上柜前可预先浏览，确保无误；会员管理系统，包括消费者消费行为模式分析，VIP会员管理；网上订购及定单管理系统；网上安全支付系统以及后台作业处理规划系统。

网上店铺的准备步骤

第一步，准备投入。

网上开店需要一定的投入准备，主要包括硬件和软件两部分。硬件包括可以上网的电脑、扫描仪、数码相机、联系电话等，不一定非要全部配置，但是尽量配齐，方便经营。软件包括安全稳定的电子邮箱、有效的网下通信地址、网上的即时通讯工具(如MSN、QQ等)等。

第二步，选择开店网站。

选择一个提供个人店铺平台的网站，注册为用户。目前中国提供网上开店服务的大型购物网站有上百家，有影响的网站有易趣网、淘宝网、一拍网。

第三步，向网站申请开设店铺。

详细填写自己店铺所提供商品的分类，然后为自己的店铺起个醒目的名字，网友在列表中点击哪个店铺，很大程度上取决于名字是否吸引人。此外还要创作一句过眼难忘的广告语，写一段精彩的店铺介绍等。

第四步，进货。

目前适宜在网上开店销售的商品主要包括首饰、数码产品、电脑硬件、手机及配件、保健品、成人用品、服饰、化妆品、工艺收藏品、体育与旅游用品等。进货可选择自己熟悉的渠道和平台，但控制成本和低价进货是关键。

第五步，产品登录和定价。

把每件商品的名称、产地、所在地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息填写在网站上，最好搭配上商品清晰漂亮的图片。如果需要邮寄，最好声明邮费由谁负责。通常，网站会提供起始价、底价、一口价等项目由卖家设置。假设卖家要出售一件进价100元的衣服，打算卖到150元。如果是个传统的店主，只要先标出150元的价格，如果卖不动，再一点点降低价格。但是网上竞价不同，卖家先要设置一个起始价，买家从此向上出价。

第六步，营销推广。

为了提升自己店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，例如将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其他店铺和网站交换链接。

第七步，售中经营。

为增加人气，可以设定一元拍或低价出售的方式达成交易。只要你有比较多的成交纪录，有不错的好评，就会有更多的买家来买东西。在网上开店总会遇到拍下不买的买家，这很正常，卖家要保持平和心态。

第八步，交易。

目前网上开店主要的付款方式包括网上支付、邮局汇款、银行汇款、货到付款等，为了方便顾客付款，应该给出多种选择。一些卖家会提供货到付款服务，但这可能增加经营风险。点击购物车后，网站会通知双方的联系方式，根据约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄的方式交易。很多采用第三方担保的形式，即买方付款先交给有公信力的第三方，第三方通知付货，买方收到货后，第三方把款付给卖方，否则退回。由于第三方的中介保险作用，使双方风险降至最低。至于是否提供其他售后服务，也视双方的事先约定。

第九步，评价和投诉。

在网上，每个卖家都有一个关于诚信的记录，高信用度对于网店的经营至关重要，所有买家都会以信用度来选择是否买你的商品。如果交易满意，可给予对方好评。如果出现问题，应给予差评或向网站投诉，并警示他人。如果接到对方投诉，应尽快处理，以免为自己的信用留下污点。

第十步，售后服务。

卖出商品后，要在第一时间和买家取得联系，发货后尽快给您的买家发一封发货通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息，这对吸引“回头率”很重要。并不时地与客户保持联系，做好客户管理工作。