服务体系

服务体系是由众多个服务行业及系统共同构成的一个系统。

服务体系

打造专业化、标准化的服务体系

（1）服务人员必须具备良好的心理素质

不管是在哪个岗位，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？

􀁺 工作积极，充满热情。

􀁺 态度诚恳，谦虚有礼。

􀁺 宽容为怀，处变不惊。

􀁺 诚实可信，懂得分寸。

􀁺 适应挫折，控制情绪。

（2）服务人员必须具备相应的专业素质

服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？

􀁺 良好的沟通和互动能力。

􀁺 丰富的相关产品知识。

􀁺 敏锐的观察能力和独立的判断能力。

􀁺 团队合作的精神。

（3）制定并明确服务的标准

不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子，对于导购来说，我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。

研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。

口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。

总之，服务是人与人接触的岗位，区域内的服务人员是否具备相应的服务素质，是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求，不能为顾客提供更多的附加值，让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。

“立体式服务”

从顾客满意到顾客信任

（1）全心全意为顾客服务

有人将海底捞的服务称为“极端式的服务”，甚至提出疑问：海底捞还能捞多久？我们且不说具备一般性的美甲、擦鞋等服务，据说有这样一个例子：有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句：“天真热，要是能吃凉糕多好。”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。这个女孩子感动于海底捞的服务，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。从顾客无意的一句话，到海底捞员工的敏锐捕捉，领导者当机立断的决策，甚至不惜追加资金成本和时间成本来达成此事。虽然这是一种服务的特例，但是海底捞服务的态度和决心相信已经让很多顾客有所体会了。这种服务，堪称全方位的“立体式服务”。

（2）从满意到信任

我们时时将令顾客满意，让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求，而顾客如何成为老顾客？还需要信任的产生。从顾客满意到顾客信任，这是一个跨越。对于企业来说，顾客服务的目标不仅仅是满意，令顾客满意只

是第一步。如何挖掘出更多的服务价值，让顾客在满意之余，意识到“被服务”，或者意识到“服务的存在”，对企业是至关重要的一点。过去大家去吃饭，服务员摆好桌碗，快速拿来菜单，并且随叫随到，上菜不要过缓，就感到不错了。但是出门之后，我们会对服务员留下什么印象么？很难。何况如今，相信很多人不再是这个标准和要求了。顾客如果不仅满意，还能意识到服务的价值，产生信任感，这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。

（3）注重服务差异化

在产品同质化、服务同质化的当下，竞争异常激烈，越是如此，我们越要注重服务的差异化，提高自身的服务水平，与竞争对手拉开差距，形成独特的竞争力。服务差异化重在根据自己的产品、门店情况、经营理念等，挖掘

和形成属于自己的独特文化。这是一个从形到神的过程。任何一个品牌都有自己的独特诉求，这是具体的方针。把这种具体的方针用细致的服务方式体现出来，就是在传神。提高服务的途径的最好方式就是培训。通过培训，让我们的店面和员工，拥有良好服务意识的同时，也拥有高效率服务的行动。我们提高服务进行的培训，通常有集中式培训、现场培训、体验式培训等。它们各有优势，应根据具体的培训内容，选取适宜的培训方式。面对服务差异化、竞争激烈的情况，有些人员不禁为了维护自己的品牌，诋毁竞争对手，这种情况决不可取，它不但不能让顾客信任自己，反而会令顾客心生芥蒂。所以，还是把时间节省下来向顾客介绍自己的产品吧，而不是攻击自己的对手。